Задание 15. Прокомментируйте приведенный фрагмент. Что повышало напряжение в беседе? Какие приёмы можно использовать, чтобы снизить эмоциональное напряжение в данной беседе?
Коренастая молодая медсестра, на нагрудной нашивке которой было написано «Джейн Куртас», окликнула их.
- Простите. Чем могу вам помочь?
- Ничем, — рявкнул через плечо Грейсон. — Мы идем в палату пятьсот пятнадцать.
- Прошу остановиться, — потребовала сестра.
Грейсон застыл на месте. Он остановился, когда ему приказали, но руки, висевшие по бокам, нервно сжимались в кулаки и разжимались. Догонявший его доктор Бен Харрис громко и облегченно вздохнул.
- Настоящее имя Лизы Саммер - Лиза Грейсон, - заявил Грейсон с преувеличенной терпеливостью. - Я - ее отец, Уиллис Грейсон, а это се личный врач, доктор Бенджамин Харрис. Теперь мы можем войти?
Лицо медсестры отразило смятение, но лишь на мгновение.
- Время посещения больных начинается у нас в два часа дня, — объяснила она. — Но если Лиза согласится, то я сделаю для вас исключение.
Кулаки Грсйсона опять сжались, но на этот раз так и не разжались.
- Вы знаете, кто я такой? — заносчиво спросил он.
- Знаю, кто вы такой, с ваших слов. Послушайте, мистер Грейсон, не хочу быть...
- Бен, у меня просто нет времени на все эти пререкательства, - выпалил
Грейсон. - Останьтесь здесь и объясните этой женщине, кто я такой и зачем приехал сюда. Если она будет продолжать путаться под ногами, позвоните проклятому директору этой так называемой больницы, пусть он поднимется сюда. А я пошел к Лизе. Даже не дожидаясь ответа, он важно двинулся вперед. (М. Палмер)

В данном фрагменте описана напряжённая беседа, в которой эмоциональный накал обусловлен поведением и манерой общения главного героя, Грейсона. Давайте разберем причины напряжения и возможные способы его снижения.

Что повышало напряжение в беседе?

1. Резкость и агрессия в речи Грейсона:

   • Использование грубых слов ("рявкнул", "путаться под ногами") и приказного тона.
   • Явное недовольство и раздражение Грейсона проявляются в репликах, что задает общий тон диалогу.

2. Язык тела:

   • Описание нервного жеста (сжимание и разжимание кулаков) передает внутреннюю агрессию и раздражение Грейсона.
   • Этот невербальный сигнал усиливает напряжение, влияя на восприятие медсестры.

3. Отсутствие уважения к собеседнику:

   • Грейсон игнорирует правила учреждения и требует особого отношения, упорно настаивая на своем статусе.
   • Он перебивает собеседника, не пытается найти компромисс, что вызывает защитную реакцию со стороны медсестры.

4. Использование авторитетного давления:

   • Упоминание должностей и статуса ("Вы знаете, кто я такой?") как способа доминирования.
   • Восприятие медсестры как препятствия, а не как человека, тоже добавляет к общему накалу.

5. Пассивное сопротивление медсестры:

   • Несмотря на сохраняемую вежливость, медсестра реагирует сдержанно, но её кратковременное замешательство указывает на внутреннее напряжение.
   • Это создаёт ощущение противостояния, что усугубляет конфликт.

Какие приёмы можно использовать, чтобы снизить эмоциональное напряжение?

1. Контроль тона и манеры речи:

   • Грейсону следовало бы говорить спокойным и уважительным тоном, избегая приказов и резких высказываний.
   • Вместо грубых выражений можно использовать нейтральные и уважительные фразы, например: "Прошу прощения, мы торопимся, и я хотел бы уточнить, могу ли я сейчас увидеть дочь?"

2. Уважение к правилам и собеседнику:

   • Признание правил больницы (например, времени посещения) могло бы сразу снизить сопротивление медсестры.
   • Использование фраз вроде "Я понимаю ваши правила, но прошу сделать исключение из-за особой ситуации" создает более благоприятный настрой для диалога.

3. Проявление терпимости:

   • Важно дать собеседнику время для объяснений и не перебивать его. Это показывает готовность к сотрудничеству.

4. Избежание давления и угроз:

   • Упоминание звонка директору или использование статуса как инструмента давления только усугубляют конфликт.
   • Вместо этого можно предложить конструктивное решение: "Если нужно согласование, я готов обсудить это с руководством."

5. Невербальная коммуникация:

   • Контроль языка тела также играет важную роль. Слишком агрессивные жесты (например, сжатые кулаки) усиливают напряжение.
   • Более открытая поза, спокойный взгляд и дружелюбное выражение лица помогли бы смягчить восприятие.

6. Привлечение посредника:

   • Доктор Харрис мог бы сразу взять на себя объяснение ситуации, так как его роль как профессионала могла бы вызвать меньше сопротивления.

7. Проявление эмпатии:

   • Грейсону можно было бы выразить понимание: "Я понимаю, что вы выполняете свою работу, но это чрезвычайная ситуация для меня как для отца."

Вместо эскалации конфликта, правильный подход к диалогу с использованием уважения, эмпатии и конструктивных формулировок мог бы привести к более быстрому разрешению ситуации и улучшению взаимопонимания между участниками беседы.